为贯彻落实好中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》(以下简称《意见》)，全面实现 《全国税务系统深化“放管服”改革五年工作方案(2018年—2022年)》(税总发〔2018〕199号印发，以下简称《方案》)到2022年底“纳税人依申请事项逐步脱离办税服务厅，实行全程网上办理，办税服务厅主要作为纳税人救济、个性化咨询和见面约谈等的场所”的要求，现就综合类办税服务厅转型升级相关工作通知如下：

　　一、总体目标

　　充分运用税收大数据，智能分析识别纳税人缴费人(以下简称纳税人)办税行为特质和个性需求等，为广大纳税人提供精准线上服务，为特殊人员、特殊事项提供优质线下服务，总目标为：推进智慧办税服务厅建设，通过办税行为分析，提升服务的精细化、智能化、个性化水平；整合综合办税服务厅，有两个及以上综合办税服务厅的区、市局，原则上要于2022年前整合为一个；在全面落实《意见》“企业税费事项能网上办理，个人税费事项能掌上办理”的基础上，压缩人工办税窗口数量，各区、市局综合办税服务厅人工办税窗口数量在2021年底前压缩20%、2022年底前压缩40%；推行线上咨询和“问办一体”，打造办税服务中、后台，推进综合办税服务厅由现场办税服务为主向咨询服务、救济服务为主的转型。

　　二、具体措施

　　(一)推进综合办税服务厅转型建设

　　1.建设智慧办税服务厅。对进厅纳税人实行自动“风险识别、业务预判、分流引导”的智能导税服务模式。通过对纳税人历史办税数据的分析，预判纳税人办税行为，对纳税人进行未办结事项提醒，实现对进厅纳税人的自动风险识别和业务预判。对不同类型的办税人员进行分功能区办税引导，扩大网办区和自助区场地，及时辅导进厅纳税人自助办和网上办，积极引导纳税人通过电子税务局或手机税税通办税缴费。持续推进网上办、预约办，凡到窗口办理的业务原则上要提前预约。

　　2.整合综合办税服务厅。市南、市北、胶州和平度等有两个及以上综合办税服务厅 (不含税务所办税厅)的单位，应于2021年底前按以下原则整合到位：市南局、平度局将设在局内的综合办税服务厅，整合到审批大厅综合办税服务厅中，局内的综合办税服务厅可改造为自助办税、咨询辅导为主的智慧办税厅及中后台处理场所；胶州局将一楼、二楼两个厅进行整合，一楼取消人工办税窗口，以导税预审(含简事易办)、咨询辅导、自助办税为主，二楼以人工办税窗口、中后台处理场所为主；市北局将山东路177号厅一楼、二楼两个厅进行整合，一楼取消人工办税窗口，以导税预审、咨询辅导、自助办税为主。

　　3.合理规划办税服务厅功能区域。在场地上：要适度扩大导税预审区、自助办税区和咨询辅导区的面积，缩减窗口办税区和纳税人等候区面积。在位置上：导税、自助办税和咨询辅导等区域设置要方便纳税人；窗口办税区域设置应适当后置，有条件的单位可以在该区域设置门禁，凭票号扫码或刷脸进入。

　　4.压缩综合办税服务厅人工办税窗口数量。在基本实现企业税费事项能网上办理、个人税费事项能掌上办的基础上，进一步缩减办税服务厅人工窗口，2021年底前压缩20%，2022年底前压缩40%。缩减的人工办税窗口可调整为潮汐窗口、电子税务局体验区或中后台处理工位。

　　5.优化人员配置。一是充实自助办税区导税人员，为纳税人提供电子税务局引导、辅导及需求征集等工作。二是组建办税服务中台“问办一体”工作团队，做好线上咨询、事前沟通引导、远程办理、电子税务局事项审核等工作。三是通过工作量、工作质量、服务情况、业务情况等加强对工作人员综合考核，提高主动服务积极性。

　　(二)推进纳税人办税行为分析

　　6.完善纳税人“画像”。充分发挥数据要素驱动作用，依托纳税服务综合管理系统，在现有纳税人“画像”的基础上，进一步增加“画像”要素，细化办税频次、办税行为特质、优惠享受等内容，细化纳税人“画像”颗粒度，从纳税人网办、进厅等办税行为特质，逾期申报、发票违章等税收遵从程度及税收优惠享受等方面，进行全面分析。

　　7.深化“画像”结果的应用。一是将“画像”结果，整合到纳税人网上办税和自助办税的前置校验和风险阻断环节，嵌入智慧办税服务厅的取号和人脸识别环节，实现纳税人办税前中后全过程的风险提示。二是分析好、使用好纳税人行为图谱，通过电子税务局、手机税税通、自助办税终端等途径，为纳税人出具“办税画像”报告，引导纳税人选择最优办税路径合理办税，推进对纳税人缴费人行为的自动分析管理，降低纳税人上门办税次数，节省纳税人办税时间。三是利用好“信用画像”报告，辅导纳税人提升纳税信用级别。通过纳税信用分析，将每一级别纳税信用得分较高且即将提升级别的纳税人纳入数据库，关注纳税信用扣分情况和扣分项目，及时辅导其开展信用修复，帮助纳税人提高纳税信用级别，提升税法遵从度。

　　(三)推行“问办一体”服务

　　8.依托征纳沟通平台，建立“云办税”平台。开展线上咨询辅导，实现办税缴费“问办一体”，为纳税人提供网上办税的远程可视化实时指引，及时解决纳税人办税疑难；实现无风险或低风险业务事项云办理，纳税人经平台实名认证后，远程线上发起，税务工作人员后台受理办结，减少纳税人上门办税次数。

　　9.对纳税人依申请事项进行事前介入。一是加强对纳税人风险筛查，以及异地高风险纳税人、非正常户关联纳税人、失信企业等，各区、市局要提前通过“网格化”管理，利用“云办税”平台及时通知纳税人，进行风险确认和解除，方便其网上办税。二是对有违法违规或降低信用级别趋势的纳税人，提前进行筛查提醒，通过“云办税”平台辅导其及时进行信用修复，不断提升纳税人税法遵从度。三是定期筛查增值税留抵退税等享受税收优惠的纳税人名单，通过“网格化”服务，利用“云办税”平台辅导纳税人及时准确享受。

　　10.推进线上咨询服务。通过“云办税”平台，逐步拓展智能、线上咨询，引导纳税人缴费人有关办税缴费政策及操作等方面的咨询由电话咨询转移到“云办税”线上咨询，实现线上、远程及可视化咨询，将单纯的咨询服务向“问办一体”服务模式转换。办税服务厅转型升级到位后，各区、市局要将咨询电话与办税服务厅中后台融合，实现合署办公，为纳税人提供全方位的咨询、辅导服务；要加大“云办税”平台宣传，引导纳税人通过“云办税”平台进行线上咨询。

　　三、工作要求

　　(一)提高思想认识。全面推进实体办税服务厅转型升级，是贯彻落实中办、国办 《意见》，深入开展“便民办税春风行动”的重要举措，各单位要进一步提高政治站位，以先进理念为引领，以信息化手段为依托，切实推进实体办税服务厅职能转型，积极打造现代化办税服务厅，为纳税人办税缴费提供便利。

　　(二)抓好工作落实。推进办税服务厅转型是一项全局性工作，各单位要加强局内各部门间沟通协调，从人员保障、场地调配、信息化支撑等方面进一步凝聚工作合力，统筹协调抓好各项工作任务的推进，将办税服务厅转型各项工作举措落实到位。尤其是要做好增值税普票电子化全面推行工作，对新办纳税人申请增值税普通发票的，要积极引导使用电子票；对使用普票纸质版的存量纳税人，要积极引导使用电子票。

　　(三)细化工作方案。各单位要按照税务总局及市局部署，结合纳税人缴费人的需求，立足工作实际，从窗口设置、人员调整等方面，进一步细化各单位办税服务厅转型工作方案，并明确推进办税服务厅转型的时间表、路线图。在智慧办税服务厅建设方面，要本着节俭原则，统筹兼顾。请各单位于5月28日前，将细化后的办税服务厅转型工作方案报市局纳税服务处袁春海内网邮箱。

　　(四)加大培训力度。各单位要加大对纳税服务人员的业务及服务技能培训力度，尤其是电子税务局纳税人端操作流程的培训，要达到熟练操作程度；要根据办税服务厅布局，制定相应的导税引导方案和服务用语，加强对导税人员的培训，熟练、热情的对进厅纳税人按方案进行引导；要加强对纳税人关于“非接触式”办税的宣传引导，特别是对涉税中介、代理记账等重点办税群体，充分发挥其“以点带面”的作用，提升纳税人电子税务局使用率。

　　(五)及时总结提升。各区、市局在推进办税服务厅转型中遇到的问题、工作推进情况及取得的阶段性成果，要及时总结并向市局报告；市局相关部门要加强与各区、市局的沟通，及时协助解决推进过程中的问题，积极总结推广工作亮点，确保办税服务厅转型工作平稳有序落实。

　　国家税务总局青岛市税务局

　　2021年5月24日