国税发〔2010〕11号 

广州、各地级市国家税务局：
现将《国家税务总局关于印发〈纳税服务投诉管理办法(试行)〉的通知》(国税发[2010]11号)转发给你们，请结合以下要求一并贯彻落实。
一、各级国税机关应高度重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音，了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难，保护纳税人合法权益，转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。各级分管领导要掌握纳税服务投诉工作情况，对重要、疑难的纳税服务投诉，要亲自挂帅，一起研究、协调解决；要督促做好纳税服务投诉的汇集分析和情况上报等日常工作，确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作标准。
二、各级国税机关应认真组织开展学习和贯彻《纳税服务投诉管理办法(试行)》活动。要分层次抓好学习，通过集中学习、专题讨论、组织问卷测试等形式，深刻领会《纳税服务投诉管理办法(试行)》的内容，熟练掌握纳税服务投诉的接待、登记、调查及处理的方式和技巧，及时制止和纠正税务人员不规范的税务行政行为，妥善解决纳税服务投诉或征纳双方的纠纷，着力构建和谐健康的征纳关系。
三、各级国税机关要认真对照《纳税服务投诉管理办法(试行)》，规范投诉处理程序，完善各项规章制度，并在人员、场所和经费等方面给予保障。各级国税机关已向社会公开的投诉电话和电子邮箱，在工作时间内要有专人接听、查阅，做好登记以及分办或转办工作。对于接到的属于《纳税服务投诉管理办法(试行)》所列范围的纳税服务方面的投诉，要及时转由本级国税机关的纳税服务管理部门按照《纳税服务投诉管理办法(试行)》所规定的时限要求办结，并做好答复和备案工作。
四、各级国税机关的纳税服务部门要完善纳税服务投诉的各项工作台帐，确保纳税服务投诉件件有登记，件件有处理，件件有答复。各地级以上市国税机关的纳税服务部门务必分别于每年7月15日和次年1月15日之前向省国税局(纳税服务处)报送当年上半年和下半年纳税服务投诉情况报告表(电子件、EXCEL格式，见附表)和投诉过程中发现的常见问题、普遍问题以及解决问题的合理化建议。