近年来，各地税务机关在纳税服务方面作了大量的工作和有益的探索，取得了有目共睹的成效。然而现行税收征管中，无论是税收政策的制定，征管制度的设计，还是征管软件的开发，仍然普遍存在“重监管、轻服务”的现象。说到底，是一种管理体系，而不是一种服务体系，在实际工作中必然导致税务机关注重纳税人的完税情况，而忽略程序施行方面的纳税服务工作。因此，如何从根本上提升服务理念，优化服务方式是当前各级税收征管部门面临的重要课题。
一、构建纳税服务体系的思路
构建纳税服务体系，应按照依法行政、规范统一、公开公正、节省高效和管理与服务、税务机关与社会中介组织相结合的原则，以保护纳税人的合法权益为先导，以促进纳税人的依法诚信纳税为重点，全面提高税收征管的质量和效率。
一是坚持依法治税，正确处理严格执法与优化服务的关系，实现纳税人权益保障的最大化。依法治税是税收工作的灵魂，是税收工作必须牢牢遵循的宗旨。纳税服务作为税收行政行为的重要组成部分，必须在坚持依法治税的前提下开展工作，不得超越法律法规的规定。因此，强调优质服务决不能淡化严格执法，只有依法严厉打击少数偷、逃、抗、骗税者，维护税法的尊严，才能保护大多数依法纳税人的合法权益，营造公平、公正的税收环境：只有把执法、管理与服务有机地结合起来，才能达到相互促进，共同提高的目的，真正做到在执法中服务，在服务中执法，在管理中服务，在服务中管理。
二是突出服务重点，正确处理共性服务与个性服务的关系，满足服务需求的多元化。纳税服务需求的多元化决定了服务形式的多样化。只有共性化的纳税服务，而缺少个性化的纳税服务，或只有个性化服务，没有共性化服务，都无法满足纳税人的需求，赢得纳税人的满意。所以，构建纳税服务体系，应该畅通征纳之间的沟通渠道，全面了解和掌握纳税人的需求与期望，按照便利原则，在提供共性服务的基础上，针对不同服务对象在不同时期的不同特点和需求，突出服务重点，实行分类服务，及时满足纳税人的合法、合理要求。在纳税服务方式的选择上应突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，用有限的资源取得最佳的服务效果。
三是拓展服务范围，正确处理有偿服务与无偿服务的关系，实现纳税服务的社会化。税务机关提供的纳税服务虽然具有权威性和无偿性的特点，但税务部门不可能包办纳税人的所有涉税事宜。因此，应妥善处理税务行政无偿服务与社会中介有偿服务的关系，借助社会力量，发挥中介组织的作用。进一步拓展服务范围，为纳税人提供包括税收咨询、税收筹划、纳税申请、纳税申报、税款缴纳等全方位的纳税服务，将纳税人因不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险降到最低，让纳税人在无偿服务与有偿服务的共同发展、相互补充中，得到更加优质高效的纳税服务。
二、优化纳税服务方式的对策
纳税服务是税收征管工作的灵魂，秉承这种理念，税务部门应改变过去“以我为主”的服务方式，强调以为纳税人服务为中心，以满足纳税人各类办税需求为出发点，通过运用信息化等先进手段，为纳税人提供全方位、系统的、综合的、整体的服务，把纳税人满意度作为评价各项工作实绩和效率最基本和最重要的指标，以保证服务手段多元、服务质量高效。
（一）建立纳税人需求采纳制度，保证纳税人意见反馈渠道畅通
了解和分析纳税人的需求，是税务机关做好纳税服务工作的出发点和落脚点。不同的纳税人有不同的服务需求，税务机关应该建立纳税人需求分析体系，以纳税人的特点和需求为主导，以制度规范纳税人需求信息的获取、加工、分析、反馈的流程和方法。建立纳税人需求的反馈机制，及时为纳税人提供个性化、交互式的服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，改善纳税人满意度。可以设立纳税人恳谈室、服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。
（二）在税收征管工作中创新纳税服务手段，优化纳税服务方式
按照服务社会、服务经济、服务纳税人的“三服务”理念不断强化服务意识，拓宽服务渠道，提高服务水平。围绕纳税人普遍关心的热点、难点问题，制定社会服务承诺、首问责任制、纳税提醒、预约服务等一系列工作制度，以优化服务方式。
一是要以技术创新推动服务手段创新。要加大对信息化建设的投入，充分利用现代信息技术和税收网站，大力推行网上申报、电子划款、网上咨询，与银行、税务、工商等部门搭建网络平台，实现信息共享，多层次、多渠道地为纳税人服务，提高办事效率，保证纳税人足不出户便可办结纳税事项：
二是要以税收征管手段创新保证服务形式多样化。完善税收征管系统，在征管软件开发时引入服务理念，加快税收服务网站建设和1 2366税收服务电话热线建设，以减少纳税成本，方便纳税人；
三是要以纳税人需求为出发点保证服务方式个性化。以纳税人满意程度为标准，从纳税人最不满意的地方做起，为纳税人提供纳税咨询、延时服务与预约服务等系列个性化服务。以定期召开政策发布会、网站税收政策即时发布、提供税收志愿者服务、开通企业邮箱、纳税短信温馨提醒等方式及时宣传税法。
（三）在税收征管制度改革中建立纳税服务考核评估制度
以制度规定纳税服务质量测量与评价的指标、计算方法、信息处理和考核工作，把服务质量考核纳入征管工作质量的考核之中，要在明确各单位、各岗位纳税服务工作职责的基础上，对各项纳税服务工作进行量化、细化，建立纳税服务的监督考核机制，使服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。
